Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Servqual dan Peningkatan Performa Pelayanan Dengan Importance-Performance Analysis (IPA) di CV. Erdy Service Surabaya

WIJAYA, RONI (2018) Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Servqual dan Peningkatan Performa Pelayanan Dengan Importance-Performance Analysis (IPA) di CV. Erdy Service Surabaya. Undergraduate thesis, UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945.

	Text ABSTRAK.pdf Download (1MB)
	Text BAB 1.pdf Download (576kB)
	Text BAB 2.pdf Download (740kB)
	Text BAB 3.pdf Restricted to Repository staff only Download (530kB)
	Text BAB 4.pdf Restricted to Repository staff only Download (846kB)
	Text BAB 5.pdf Download (210kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (412kB)
	Text LAMPIRAN.pdf Download (1MB)
	Text JURNAL.pdf Download (476kB)
	Text JURNAL TURNITIN.pdf Download (2MB)

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan seleksi terhadap dua pilihan atau lebih terhadap konsumen pada pembelian. Dalam usaha melayani kebutuhan konsumen CV.Erdy Service selalu ingin meningkatkan kualitas pelayanannya, hal ini karena banyaknya pesaing yang bergerak di jasa yang sama. CV.Erdy Service sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa mengganti oli dan cuci mobil mengalami penurunan pelanggan dari tahun ke tahun. Berdasarkan data yang didapat dari perusahaan terhitung mulai dari 2015-2017, beserta makin banyaknya bengkel-bengkel yang bergerak dibidang yang sama mulai berdiri. Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti melakukan penelitian dengan menggunakan metode Service Quality (Servqual) dan importance performance analysis (IPA)untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar memenuhi kebutuhan pelanggan di pasaran. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa pada CV.Erdy Service dengan rata-rata pembeli sebanyak 1140 pelanggan per 20152017. Berdasarkan hasil analisa metode servqual dan IPA didapatkan atribut-atribut yang perlu mendapatkan perhatian khusus untuk meningkatkan kualitas jasa layanan pada CV.Erdy Service. Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh nilai rata-rata total SERVQUAL menunjukkan angka -0.38, yang mana terdapat gap antara persepsi dan harapan konsumen CV.Erdy Service Surabaya. Sedangkan metode importanceperformance analysis (IPA) menunjukkan bahwa terdapat 3 atribut berada di kuadran A, 21 atribut berada di Kuadran B, 11 atribut berada di kuadran C dan 5 atribut berada di kuadran D.

Actions (login required)

View Item