ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN PENINGKATAN PERFORMA PELAYANAN DENGAN IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DI CV. ERDY SERVICE SURABAYA

WIJAYA, RONI (2018) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN PENINGKATAN PERFORMA PELAYANAN DENGAN IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DI CV. ERDY SERVICE SURABAYA. Undergraduate thesis, UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945.

[img] Text
ABSTRAK.pdf

Download (1MB)
[img] Text
BAB 1.pdf

Download (576kB)
[img] Text
BAB 2.pdf

Download (740kB)
[img] Text
BAB 3.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (530kB)
[img] Text
BAB 4.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (846kB)
[img] Text
BAB 5.pdf

Download (210kB)
[img] Text
DAFTAR PUSTAKA.pdf

Download (412kB)
[img] Text
LAMPIRAN.pdf

Download (1MB)
[img] Text
JURNAL.pdf

Download (476kB)
[img] Text
JURNAL TURNITIN.pdf

Download (2MB)

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan seleksi terhadap dua pilihan atau lebih terhadap konsumen pada pembelian. Dalam usaha melayani kebutuhan konsumen CV.Erdy Service selalu ingin meningkatkan kualitas pelayanannya, hal ini karena banyaknya pesaing yang bergerak di jasa yang sama. CV.Erdy Service sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa mengganti oli dan cuci mobil mengalami penurunan pelanggan dari tahun ke tahun. Berdasarkan data yang didapat dari perusahaan terhitung mulai dari 2015-2017, beserta makin banyaknya bengkel-bengkel yang bergerak dibidang yang sama mulai berdiri. Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti melakukan penelitian dengan menggunakan metode Service Quality (Servqual) dan importance performance analysis (IPA)untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar memenuhi kebutuhan pelanggan di pasaran. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa pada CV.Erdy Service dengan rata-rata pembeli sebanyak 1140 pelanggan per 20152017. Berdasarkan hasil analisa metode servqual dan IPA didapatkan atribut-atribut yang perlu mendapatkan perhatian khusus untuk meningkatkan kualitas jasa layanan pada CV.Erdy Service. Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh nilai rata-rata total SERVQUAL menunjukkan angka -0.38, yang mana terdapat gap antara persepsi dan harapan konsumen CV.Erdy Service Surabaya. Sedangkan metode importanceperformance analysis (IPA) menunjukkan bahwa terdapat 3 atribut berada di kuadran A, 21 atribut berada di Kuadran B, 11 atribut berada di kuadran C dan 5 atribut berada di kuadran D.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords: Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Kepuasan pelanggan, Importance-performance analysis (IPA), Service Quality (Servqual).
Subjects: T Technology > TH Building construction
Divisions: Fakultas Teknik > Program Studi Teknik Industri
Depositing User: Aprianto Doni Rahmat
Date Deposited: 06 Sep 2018 14:17
Last Modified: 06 Sep 2018 14:17
URI: http://repository.untag-sby.ac.id/id/eprint/766

Actions (login required)

View Item View Item