Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Karyawan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Kesetiaan Pelanggan Dengan Emosi Positif Sebagai Variabel Moderating Pada Pelanggan Kedai Kopi “Simple Group” Di Surabaya Dan Gresik

Wiyasa MS, I Gede (2021) Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Karyawan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Kesetiaan Pelanggan Dengan Emosi Positif Sebagai Variabel Moderating Pada Pelanggan Kedai Kopi “Simple Group” Di Surabaya Dan Gresik. Doctoral thesis, Universitas 17Agustus 1945 Surabaya.

	Text ABSTRAK.pdf Download (4MB)
	Text (BAB I) BAB I.pdf Restricted to Repository staff only Download (341kB)
	Text (BAB II) BAB II.pdf Restricted to Repository staff only Download (360kB)
	Text (BAB III) BAB III.pdf Restricted to Repository staff only Download (169kB)
	Text (BAB IV) BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (270kB)
	Text (BAB V) BAB V.pdf Restricted to Repository staff only Download (522kB)
	Text (BAB VI) BAB VI.pdf Restricted to Repository staff only Download (207kB)
	Text (BAB VII) BAB VII.pdf Restricted to Repository staff only Download (141kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text (LAMPIRAN) LAMPIRAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text JURNAL.pdf Download (415kB)
	Text Jurnla internasional.pdf Download (345kB)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk membuktikan dan menganalisis emosi positif sebagai variabel pemoderasi untuk mempengaruhi Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada café “Simple Group” di Surabaya dan Gresik. Penelitian ini dilakukan secara sensus atau purposive sampling terhadap pelanggan yang berkunjung lebih dari 1 kali dalam sebulan dengan 105 responden sebagai pelanggan. Teknik pengumpulan data adalah wawancara, observasi, dan kuesioner. Penelitian ini membuktikan dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan yang dimoderasi oleh emosi positif pada kedai kopi "Simple Group" di Surabaya dan Gresik. Penelitian ini dilakukan pada 105 responden pelanggan kedai kopi “Simple Group” yang mengunjungi kedai kopi lebih dari sekali dalam sebulan. Metode penelitian meliputi uraian yang cukup rinci tentang teknik pelaksanaan penelitian dan pengumpulan data dengan kuesioner. Hasil analisis dapat disimpulkan sebagai berikut: a). Kepuasan pelanggan sangat ditentukan oleh kualitas layanan yang diberikan kepada karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Dimana dalam hal ini kepuasan dalam berinteraksi adalah pelanggan mendapatkan pelayanan yang nyaman dan baik dari karyawan kedai kopi “Simple Group” di Surabaya dan Gresik. B). Meningkatkan kepercayaan karyawan pada kedai kopi "Simple Group" akan meningkatkan kepuasan pelanggan, namun jika kepercayaan karyawan meningkat pada kondisi yang merugikan maka kepuasan juga akan menurun c). Emosi positif dapat memoderasi antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Namun jika ikatan emosional positif terlalu tinggi tidak ada lagi pengaruh kualitas terhadap kepuasan juga akan menurun. d). Emosi positif memoderasi kepercayaan karyawan terhadap kepuasan pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepercayaan karyawan maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan walaupun tanpa emosi positif sebagai moderator. e). Semakin tinggi kepuasan pelanggan, semakin tinggi niat loyalitas. Kepuasan yang diperoleh pelanggan akan berdampak baik pada sikap pelanggan menjadi loyalitas yang positif. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Karyawan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Emosi Positif

Actions (login required)

View Item