Pengaruh Service Quality dan Customer Trust terhadap Kepuasan Pengguna Jasa di PT Jasa Raharja Kantor Wilayah Utama Jawa Timur. (The Influence of Service Quality and Customer Trust on User Satisfaction at PT Jasa Raharja, East Java Main Regional Office)

Wicaksono, Afrizal Taufiq (2026) Pengaruh Service Quality dan Customer Trust terhadap Kepuasan Pengguna Jasa di PT Jasa Raharja Kantor Wilayah Utama Jawa Timur. (The Influence of Service Quality and Customer Trust on User Satisfaction at PT Jasa Raharja, East Java Main Regional Office). Undergraduate thesis, Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya.

Preview	Text (ABSTRAK) ABSTRAK.pdf Download (25MB) | Preview
	Text (BAB I) BAB I.pdf Restricted to Repository staff only Download (481kB) | Request a copy
	Text (BAB II) BAB II.pdf Restricted to Repository staff only Download (395kB) | Request a copy
	Text (BAB III) BAB III.pdf Restricted to Repository staff only Download (295kB) | Request a copy
	Text (BAB IV) BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (918kB) | Request a copy
	Text (BAB V) BAB V.pdf Restricted to Repository staff only Download (255kB) | Request a copy
Preview	Text (LAMPIRAN) LAMPIRAN.pdf Download (1MB) | Preview
Preview	Text (HASIL TURNITIN) HASIL TURNITIN.pdf Download (158kB) | Preview
Preview	Text (JURNAL TERPUBLISH) JURNAL TERPUBLISH.pdf Download (877kB) | Preview
	Text afrizal taufiq-2_compressed-compressed.pdf Download (6MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service quality dan customer trust terhadap kepuasan pengguna jasa di PT Jasa Raharja Kantor Wilayah Utama Jawa Timur. Kepuasan pengguna jasa merupakan salah satu indikator penting dalam menilai keberhasilan suatu organisasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Tingkat kepuasan pengguna jasa dipengaruhi oleh berbagai faktor, di antaranya kualitas pelayanan yang diberikan serta tingkat kepercayaan pengguna jasa terhadap perusahaan. Oleh karena itu, PT Jasa Raharja perlu memastikan bahwa pelayanan yang diberikan mampu memenuhi harapan pengguna jasa dan membangun kepercayaan masyarakat secara berkelanjutan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa PT Jasa Raharja Kantor Wilayah Utama Jawa Timur. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner menggunakan skala Likert. Teknik analisis data yang digunakan meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi (R2) dengan bantuan program IBM SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa. Customer trust juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa. Selain itu, service quality dan customer trust secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa di PT Jasa Raharja Kantor Wilayah Utama Jawa Timur. Temuan ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan dan semakin tinggi tingkat kepercayaan pengguna jasa terhadap perusahaan, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan pengguna jasa yang dirasakan. Berdasarkan hasil penelitian, PT Jasa Raharja Kantor Wilayah Utama Jawa Timur perlu terus meningkatkan kualitas pelayanan serta mempertahankan kepercayaan masyarakat melalui pelayanan yang profesional, transparan, responsif, dan berorientasi pada kebutuhan pengguna jasa guna meningkatkan kepuasan pengguna jasa secara berkelanjutan. Kata Kunci: Service Quality, Customer Trust, Kepuasan Pengguna Jasa, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Pelanggan.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords:	Kata Kunci: Service Quality, Customer Trust, Kepuasan Pengguna Jasa, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Pelanggan.
Subjects:	J Political Science > JA Political science (General)
Divisions:	Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Program Studi Administrasi Bisnis
Depositing User:	1122300009 AFRIZAL TAUFIQ WICAKSONO
Date Deposited:	13 Nov 2026 04:43
Last Modified:	13 Nov 2026 04:43
URI:	http://repository.untag-sby.ac.id/id/eprint/47147

Actions (login required)

View Item