Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Service Quality dan Satisfaction Indeks (Studi Kasus : PT Kharisma Suma Jaya Sakti Cabang Margorejo Surabaya)

ANAM, ACHMAD KHOIRUL (2019) Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Service Quality dan Satisfaction Indeks (Studi Kasus : PT Kharisma Suma Jaya Sakti Cabang Margorejo Surabaya). Undergraduate thesis, UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945.

	Text ABSTRAK.pdf Download (3MB)
	Text BAB I.pdf Download (1MB)
	Text BAB II.pdf Download (1MB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text BAB V.pdf Download (591kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (663kB)
	Text LAMPIRAN.pdf Download (1MB)
	Text JURNAL.pdf Download (821kB)
	Text JURNAL TURNITIN.pdf Download (3MB)

Abstract

PT Kharisma Suma Jaya Sakti adalah perusahaan retail yang bergerak di bidang penjualan spare part sepeda motor atau kendaraan roda 2. Dimana unit usaha ini setiap harinya harus memenuhi kebutuhan pelanggan, sehingga pelayanan pelanggan adalah hal prioritas yang utama dalam perusahaan tersebut. Oleh sebab itu, untuk membuat strategi agar kepuasan konsumen semakin meningkat. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimana pengaruh tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan bagian dari pengalaman pelanggan terhadap dampak pelayanan dan peningkatan kepuasan seharusnya mengurangi keluhan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan dalam membeli produk. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan “PT Kharisma Suma Jaya Sakti”, apakah sudah sesuai dengan yang diinginkan pelanggan. Pengukuran kualitas pelayanan menggunakan metode SERVQUAL (Service Quality) untuk mengetahui apakah ada gap antara pelayanan yang tersedia terhadap harapan konsumen. Kemudian menggunakan CSI (Customer Satisfaction Indeks) untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut jasa. Dari Hasil penghitungan Nilai Servqual keseluruhan dari selisih tingkat tanggapan dan harapan menunjukkan bahwa nilai gap negatif atau lebih kecil dari 0 berarti apa yang diharapkan pelanggan belum memuaskan dengan apa yang diperoleh pelanggan di PT Kharisma Suma Jaya Sakti. Perhitungan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) pada pengolahan data yang telah dilakukan, nilai pelayanan yang telah dilakukan oleh pihak PT Kharisma Suma Jaya Sakti Surabaya ialah sebesar 0.4912, dan nilai ini termasuk kedalam kriteria kurang puas, Hal ini menunjukan bahwa sebagian besar konsumen merasa kurang puas dengan pelayan yang diberikan oleh pihak perusahaan, dan perlu dilakukannya perbaikan untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Actions (login required)

View Item