STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN DI KANTOR KELURAHAN PUTAT GEDE SURABAYA

SARI, RATIH WULAN (2018) STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN DI KANTOR KELURAHAN PUTAT GEDE SURABAYA. Undergraduate thesis, UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945.

	Text ABSTRAK.pdf Download (1MB)
	Text BAB I.pdf Download (178kB)
	Text BAB II.pdf Download (196kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Repository staff only Download (168kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (311kB)
	Text BAB V.pdf Download (87kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (9kB)
	Text LAMPIRAN.pdf Download (651kB)
	Text JURNAL.pdf Download (289kB)
	Text JURNAL TURNITIN.pdf Download (5MB)

Abstract

Observasi awal peneliti menunjukkan bahwa pelayanan publik yang diberikan oleh pegawai Kelurahan Putat Gede masih kurang maksimal. Pertama, masyarakat kurang puas dan masih kecewa dengan pelayanan terkait dengan prosedur birokrasi yang masih rumit sehingga mengakibatkan keterlambatan pelayanan yang diberikan. Kedua, masih terdapat pegawai berbelit-belit pada pelayanan surat izin tinggal sementara. Ketiga, masih ada beberapa pegawai yang bersikap kurang ramah dengan masyarakat. Tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mendeskripsikan kelebihan, kelemahan, ancaman dan peluang dalam praktik kualitas layanan di Kantor Kelurahan Putat Gede Surabaya serta untuk mengetahui dan mendeskripsikan strategi yang diterapkan untuk meningkatkan kualitas layanan di Kantor Kelurahan Putat Gede Surabaya. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, observasi dan dokumentasi. Analisis data dilakukan dengan menerapkan analisis SWOT. Fokus penelitian ini adalah kualitas layanan dan SWOT. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: a) kelebihan dalam praktik kualitas layanan Kantor Kelurahan Putat Gede Surabaya terdiri dari memberikan beragam jenis pelayanan publik, prosedur pelayanan mudah, memiliki papan informasi pelayanan, memiliki sarana dan prasarana lengkap, dilengkapi dengan jaringan wifi serta pegawai bersikap sopan dan ramah; b) kelemahan dalam praktik kualitas layanan Kantor Kelurahan Putat Gede Surabaya terdiri dari seringnya mengalami keterlambatan penyelesaian pelayanan, server sering eror dan terdapat pegawai yang kurang disiplin; c) peluang dalam praktik kualitas layanan Kantor Kelurahan Putat Gede Surabaya terdiri dari memiliki lokasi strategis, pelayanan yang diberikan memiliki dasar hukum dan sesuai dengan kebijakan Pemerintah Kota Surabaya, serta masyarakat merasa aman dan nyaman dengan pelayanan publik yang diberikan karena pihak Kelurahan menjaga data pribadi masyarakat; d) ancaman dalam praktik kualitas layanan Kantor Kelurahan Putat Gede Surabaya yaitu pegawai Kelurahan kurang memiliki tanggungjawab tinggi; serta e) strategi yang diterapkan untuk meningkatkan kualitas layanan di Kantor Kelurahan Putat Gede Surabaya antara lain: meningkatkan inovasi pelayanan khususnya dengan memanfaatkan media online, menyediakan komputer khusus bagi masyarakat untuk mengambil nomor antrian dan input jenis pelayanan yang dibutuhkan, melakukan maintenance pada program atau aplikasi pelayanan yang digunakan, memberlakukan sistem denda dan pengurangan tunjangan pada pegawai, memasang cctv di setiap ruangan pelayanan agar pegawai lebih tertib dan tanggung jawab, serta memberlakukan sistem denda dan reward bagi pegawai.

Actions (login required)

View Item