Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan PENGGUNA JASA SUB UNIT PROTOKOLER Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya

ROZAK, ABDUL (2018) Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan PENGGUNA JASA SUB UNIT PROTOKOLER Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya. Undergraduate thesis, UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945.

	Text ABSTRAK.pdf Download (983kB)
	Text BAB 1.pdf Download (122kB)
	Text BAB 2.pdf Download (211kB)
	Text BAB 3.pdf Restricted to Repository staff only Download (180kB)
	Text BAB 4.pdf Restricted to Repository staff only Download (216kB)
	Text BAB 5.pdf Download (328kB)
	Text BAB 6.pdf Download (120kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (104kB)
	Text LAMPIRAN.pdf Download (2MB)

Abstract

Perguruan Tinggi merupakan salah satu media dalam membentuk sumber daya manusia yang berkualitas dan berkompeten. Persaingan yang semakin ketat menuntut masing-masing perguruan tinggi untuk dapat meningkatkan kinerja dan layanan yang terbaik guna menciptakan kepuasan pengguna jasa perguruan tinggi dan memenangkan persaingan dengan perguruan tinggi lain. Salah satunya adalah dengan memperhatikan kualitas layanan melalui indikator- indikator layanan prima. Permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah apakah variabel bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) berpengaruh positif, baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pengguna jasa Sub Unit Protokoler Institut teknologi Sepuluh Nopember Surabaya. Tujuan yang diharapkan dari penelitian ini adalah untuk menentukan seberapa besar pengaruh variabel bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) terhadap kepuasan pengguna jasa Sub Unit Protokoler Institut teknologi Sepuluh Nopember Surabaya. Penelitian ini memiliki beberapa landasan teori diantaranya, Philip Kotler (2007), Tjiptono (2000), Leonard, Berry, Zeithaml dan Parasuraman dan hasil penelitian dari Naryawan (2011), Ricky Victor Setiadi (2015), Feliks Anggia B.P, Nurul Eka Rachmawati, dan Hotman Panjaitan (2016), Hotman Panjaitan (2013), dan Arifah Alfiani (2016).Hipotesis dari penelitian ini adalah diduga variabel bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) berpengaruh positif, baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pengguna jasa Sub Unit Protokoler Institut teknologi Sepuluh Nopember Surabaya. Penelitian ini dilakukan pada Sub Unit Protokoler Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya kampus ITS Sukolilo, Jl. Raya ITS Sukolilo, Keputih, Sukolilo-Surabaya selama bulan Januari. Sumber data yang digunakan adalah sumber data primer berdasarkan hasil dari kuesioner yang dibagikan kepada Responden. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh orang yang pernah menggunakan jasa Sub Unit Protokoler Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya dengan sampel sebanyak 100 orang. Penelitian ini menggunakan uji Analisis Regresi Linier Berganda dengan instrumen penelitian sebelumnya berupa uji Validitas, uji Reliabilitas, dan uji Asumsi Klasik yang terdiri dari uji Normalitas, uji Multikolinearitas, uji Autokolrelasi, dan uji Heteroskedastisitas serta menggunakan uji Koefisien Korelasi (R) dan Koefisien Determinasi (R2). Hasil penelitian menunjukkan variabel bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) secara simultan (bersama-sama) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa Sub Unit Protokoler Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya. Hal ini berdasarkan perhitungan SPSS di mana Fhitung sebesar 24.279 lebih besar dari Ftabel sebesar 2.31. Secara parsial bukti fisik (tangible), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa Sub Unit Protokoler Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya. Sementara variabel keandalan (reliability) berpengaruh positif namun tidak signifikan. Variabel empati/empathy memberikan pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan pengguna jasa Sub Unit Protokoler Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya dengan nilai standartdized coefficent beta 0.262, sedangkan yang memberikan pengaruh terkecil terhadap kepuasan pengguna jasa Sub Unit Protokoler Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya adalah variabel keandalan (reliability) yaitu sebesar 0.022. Beberapa saran dari hasil penelitian ini diantaranya adalah perbaikan pada layanan terkait pada variabel bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) dan saran untuk penelitian mendatang diharapkan menambahkan variabel lain agar dapat diketahui variabel mana saja yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa.

Actions (login required)

View Item