Peningkatan Kualitas Pelayanan Kepada Pelanggan CV. Duta Bayu Mobil Menggunakan Metode Servqual dan Kano

Suyanto, Edi (2018) Peningkatan Kualitas Pelayanan Kepada Pelanggan CV. Duta Bayu Mobil Menggunakan Metode Servqual dan Kano. Undergraduate thesis, UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945.

	Text ABSTRAK.pdf Download (140kB)
	Text BAB 1.pdf Download (105kB)
	Text BAB 2.pdf Download (174kB)
	Text BAB 3.pdf Restricted to Repository staff only Download (150kB)
	Text BAB 4.pdf Restricted to Repository staff only Download (215kB)
	Text BAB 5.pdf Download (73kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (82kB)
	Text LAMPIRAN.pdf Download (531kB)

Abstract

Bengkel Duta Bayu Mobil merupakan bengkel yang menyediakan pembelian mobil baru, service, dan penggantian spare part khusus untuk mobil built up. Di Surabaya terdapat banyak bengkel mobil built up dimana hal ini akan dapat membuat persaingan antar bengkel menjadi sangat ketat. Oleh karena itu, agar bengkel Duta Bayu Mobil dapat bersaing, bengkel Duta Bayu Mobil diharapkan mampu memberikan pelayanan yang maksimal bagi pelanggan. Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh bengkel Duta Bayu Mobil, akan dilakukan penelitian menggunakan metode Servqual dan metode Kano. Dari hasil penelitian akan didapatkan beberapa usulan pengembangan pelayanan teratas yang harus dilakukan oleh bengkel Duta Bayu Mobil agar bengkel dapat berkembang. Melihat dari perhitungan Servqual didapatkan 15 Atribut yang bernilai negative dari 22 atribut keseluruhan. Untuk prioritas atribut bedasarkan metode Servqual dan Kano diperoleh atribut pertama adalah harga service yang murah, kemudian yang kedua adalah perhatian penuh kepada keluhan pelanggan, dan yang ketiga adalahkualitas service yang diberikan. Untuuk usulan perbaikan berdasarkan brainstorming dari pihak manajemen, petugas terkait dan peneliti. Disusunlah beberapa ide perbaikan antara lain memberikan diskon harga pada event-event tertentu, yang kedua ikut membantu tugas Service Advisor dalam mendiagnosa awal keluhan pelanggan, dan yang ketiga adalah memberikan training kepada mekanik terkait dengan hasil pekerjaan.

Actions (login required)

View Item