Kualitas Pelayanan Air PDAM Surya Sembada Surabaya Terhadap Kepuasan Pelanggan

Putri, Clarita Berliyana (2020) Kualitas Pelayanan Air PDAM Surya Sembada Surabaya Terhadap Kepuasan Pelanggan. Undergraduate thesis, Universitas 17 Agustus 1945 SURABAYA.

	Text abstrak.pdf Download (5MB)
	Text BAB I.pdf Restricted to Repository staff only Download (208kB) | Request a copy
	Text BAB II.pdf Restricted to Repository staff only Download (312kB) | Request a copy
	Text BAB III.pdf Restricted to Repository staff only Download (264kB) | Request a copy
	Text BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (477kB) | Request a copy
	Text BAB V.pdf Restricted to Repository staff only Download (148kB) | Request a copy
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (146kB)
	Text Lampiran.pdf Download (2MB)
	Text (JURNAL PENELITIAN) jurnal clarita (1).pdf Download (233kB)
	Text (JURNAL TURNITIN) Kualitas Pelayanan Air PDAM Surya Sembada Surabaya Terhadap Kepuasan Pelanggan.pdf Download (1MB)

Abstract

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Surya Sembada Surabaya sekarang terlihat kualahan melakukan pelayanan kebutuhan air bersih yang semakin hari meningkat untuk industri dan perumahan . PDAM sebagai salah satu perusahaan publik yang melayanikepentingan umum dan menjadi pembicaraan baik dikalangan pelanggan. Mengingat air adalah salah satu sumber daya alam yang sangat penting dan dibutuhkan oleh setiap kalangan masyarakat sehingga memerlukan pelayanan penyedia air bersih . Secara umum PDAM mempunyai misi yang tidak sama dengan perusahaan lain, disebabkan karena sebagai perusahaan daerah PDAM tidak hanya berorientasi pada keuntungan(profit) semata, tetapi PDAM juga dituntut bisamemberikan kepuasan kepada konsumennya. Pelanggan yang puas mampu mendatangkan pelanggan baru melalui rekomendasi dari mulut kemulut . Maka dari itu perusahaan perlu mempertahankan kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas pelayanan yang baik . Berdasakan pengamatan awal penelitian di PDAM Surya Sembada Kota Surabaya terdapat beberapa permasalahan yakni : (1) Keluhan pelanggan tentang kebocoran pipa (2) air yang keluar keruh (3) meteran pelanggan yang rusak. Jenis penelitian yang peneliti gunakan dalam penelitian ini adalah jenis metode penelitan deskriptif kualitatif. Sebagai prosedur pemecahan masalah yang di selidiki dengan keadaan objek penelitian berdasarkan fakta sebagaimana adanya. Yang bertujuan untuk menggali informasi, mengungkap sebuah kejadian dan memberikan pemahaman yang dilteliti tersebut. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) pelaksanaan dibidang kualitas dan pelayanan yang diberikan oleh PDAM Surya Sembada Kota Surabaya menerapkan dimensi Tangibel, Realibility, Responsiviness, Assurance danjEmphaty beserta indikatornya. Namun ada indikator yang belum berjalan sesuai dengan yang diinginkan masyarakat, antara lain pelayanan diberikan masih kurang cepat dan tepat, kemampuan pegawai dalam berkomunikasi kepada pelanggan. (2) Faktor penyebab kualitas pelayanan kurang maksimal pada PDAM Surya Sembada Kota Surabaya yaitu penanganan pelayanan PDAM Surya Sembada Kota Surabaya kesenjangan komunikasi, penanganan yang kurang tanggap. (3) kemampuan kapasitas untuk melakukan pelayanan kepada pengguna layanan sehingga pengguna merasa puas.

Actions (login required)

View Item