PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA BUS TRANS JATIM MENGGUNAKAN STRUCTURAL EQUATION MODELING (Studi Pada Trayek Koridor I Kabupaten Sidoarjo–Kota Surabaya–Kabupaten Gresik, Provinsi Jawa Timur)

Faradilla, Marista (2026) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA BUS TRANS JATIM MENGGUNAKAN STRUCTURAL EQUATION MODELING (Studi Pada Trayek Koridor I Kabupaten Sidoarjo–Kota Surabaya–Kabupaten Gresik, Provinsi Jawa Timur). Undergraduate thesis, Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya.

Preview	Text ABSTRAK.pdf Download (571kB) | Preview
	Text BAB I.pdf Restricted to Repository staff only Download (238kB) | Request a copy
	Text BAB II.pdf Restricted to Repository staff only Download (121kB) | Request a copy
	Text BAB III.pdf Restricted to Repository staff only Download (242kB) | Request a copy
	Text BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (277kB) | Request a copy
Preview	Text BAB V.pdf Download (99kB) | Preview
Preview	Text LAMPIRAN.pdf Download (2MB) | Preview
Preview	Text Turnitin Bab 1,4, dan 5.pdf Download (5MB) | Preview
Preview	Text ARTIKEL MARISTA FARADILLA.pdf Download (1MB) | Preview
Preview	Text SK Lolos Turnitin.pdf Download (143kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna Bus Trans Jatim Koridor I Kabupaten Sidoarjo–Kota Surabaya–Kabupaten Gresik. Penelitian dilatarbelakangi oleh meningkatnya kebutuhan masyarakat terhadap transportasi publik yang nyaman, aman, dan efisien, serta masih adanya keluhan pengguna terkait ketepatan waktu, kenyamanan fasilitas, respons petugas, dan kepadatan penumpang. Oleh karena itu, kualitas pelayanan menjadi faktor penting dalam meningkatkan kepuasan pengguna transportasi publik. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS). Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 96 responden pengguna Bus Trans Jatim Koridor I. Variabel kualitas pelayanan diukur menggunakan lima dimensi SERVQUAL, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Analisis data dilakukan menggunakan software SmartPLS 4.0 melalui pengujian outer model dan inner model. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi assurance, empathy, dan tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna, sedangkan reliability dan responsiveness tidak berpengaruh signifikan. Selain itu, model penelitian dinilai memiliki tingkat kecocokan yang baik dalam menjelaskan hubungan antar variabel. Penelitian ini merekomendasikan peningkatan kualitas pelayanan, khususnya pada aspek ketepatan layanan, respons petugas, kenyamanan fasilitas, dan perhatian terhadap kebutuhan pengguna guna meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap layanan Bus Trans Jatim.

Actions (login required)

View Item