ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL PADA PT. XYZ

Sulistiyo, . and Satoto, Handy Febri (2019) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL PADA PT. XYZ. Undergraduate thesis, Untag 1945 Surabaya.

[img] Text
BAB 1.pdf

Download (65kB)
[img] Text
BAB 2.pdf

Download (419kB)
[img] Text
BAB 3.pdf

Download (252kB)
[img] Text
BAB 4.pdf

Download (412kB)
[img] Text
BAB 5.pdf

Download (92kB)
[img] Text
COVER.pdf

Download (280kB)
[img] Text
DAFTAR PUSTAKA.pdf

Download (219kB)
[img] Text
LAMPIRAN - BIOGRAFI.pdf

Download (769kB)

Abstract

Tujuan dari analisis dan observasi dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan dan kepuasan kepada pelanggan dan menentukan atribut yang paling berpengaruh pada kualitas pelayanan di PT. XYZ. Metode Service Quality (Servqual) digunakan untuk mengidentifikasi dan memprioritaskan kepuasan pelanggan. Ada 5 dimensi yang digunakan dalam penelitian ini adalah Tangiable, Reliability, Responsiveness, Assurances, dan Emphaty. Hasil tersebut nantinya akan digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di PT. XYZ dan GAP antara harapan pelanggan atau pelayanan jasa yang diberikan oleh manajemen PT. XYZ dengan persepsi pelanggan atas pelayanan jasa yang selama ini dirasakan. Dengan diketahui hasil perhitungan mean akan dapat diberikan usulan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di PT. XYZ. Berdasarkan hasil perhitungan, didapatkan bahwa dimensi Realibility memiliki nilai yang tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa Realibility (Kehandalan) sangat penting bagi kepuasan pelanggan yang dapat menimbulkan ketidakpuasan yang sangat besar. Berdasarkan perhitungan Analisa GAP score kualitas pelayanan PT. XYZ dikatakan bahwa pelanggan banyak yang merasa kurang puas dengan karyawan yang memberikan saran menu terbaik dan info tentang promo yaitu memiliki gap score senilai 1.04. Langkah perbaikan yang dapat diupayakan oleh pihak manajemen PT. XYZ adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang ada pada PT. XYZ dan memberikan saran menu terbaik dan info tentang promo, sehingga pelanggan merasa nyaman saat makan di PT. XYZ.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Service Quality.
Subjects: H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Depositing User: Users 9 not found.
Date Deposited: 02 Jul 2020 06:17
Last Modified: 02 Jul 2020 06:17
URI: http://repository.untag-sby.ac.id/id/eprint/3139

Actions (login required)

View Item View Item