PENGARUH KUALITAS JASA DAN PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

RACHMAWATI, YUNI (2018) PENGARUH KUALITAS JASA DAN PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN. Undergraduate thesis, UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 SURABAYA.

	Text ABSTRAK.pdf Download (3MB)
	Text BAB 1.pdf Download (1MB)
	Text BAB2.pdf Download (3MB)
	Text BAB 3.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)
	Text BAB 4.pdf Restricted to Repository staff only Download (6MB)
	Text BAB 5.pdf Download (718kB)
	Text LAMPIRAN.pdf Download (6MB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (712kB)

Abstract

Setiap perusahaan fumigasi memiliki keunggulan masing dalam menjalankan perusahaannya baik dari segi kualitas jasa, penanganan komplain, harga dan yang lainnya guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa dan penanganan komplain terhadap kepuasan pelanggan pada CV. Armanda Nusantara. CV. Armanda Nusantara adalah salah satu perusahaan fumigasi yang ada di Surabaya yang memiliki cukup banyak pelanggan dan eksis di dunia fumigasi. Jumlah pelanggan sebagai populasi dalam penelitian ini adalah 135 pelanggan, dan sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini sebanyak 101 dengan menggunakan metode Sampling Jenuh.Teknik pengumpulan data diperoleh dengan penyebaran kuesioner melalui media online atau email yang dikirimkan kepada para pelanggan CV. Armanda Nusantara. kemudian hasil pengumpulan data dianalisis menggunakan analisis regresi berganda. Dari hasilanalisadiperoleh : 1.Terdapat pengaruh secara individual kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan dan penanganan komplain terhadap kepuasan pelanggan terbukti dan diterima kenyataannya hasil uji parsial (t) diperoleh dengan tingkat signifikansi <0,05. 2.Terdapat pengaruh secara bersama-sama kualitas jasa dan penanganan komplain terhadap kepuasan pelanggan terbukti dan diterima kenyataannya hasil uji parsial (F) diperoleh dengan tingkat signifikansi <0,000. 3.Variabel kualitas jasa dan penanganan komplain mempunyai hubungan yang kuat terhadap kepuasan pelanggan sebesar 75,9% dan disamping itu variabel bebas mempunyai kontribusi sebesar 76,4% terhadap variabel terikat dan sisanya 23,6% dipengaruhi oleh variabel lainnya.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas jasa, penanganan komplain, dan kepuasan pelanggan
Subjects:	H Social Sciences > HN Social history and conditions. Social problems. Social reform
Divisions:	Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Program Studi Administrasi Publik
Depositing User:	Aprianto Doni Rahmat
Date Deposited:	06 Mar 2018 12:50
Last Modified:	06 Mar 2018 12:50
URI:	http://repository.untag-sby.ac.id/id/eprint/133

Actions (login required)

View Item