KUALITAS PELAYANAN PENGIRIMAN PT. POS EXPRESS CABANG UNTAG SURABAYA

SALINA, MARIA THERESIA (2017) KUALITAS PELAYANAN PENGIRIMAN PT. POS EXPRESS CABANG UNTAG SURABAYA. Undergraduate thesis, UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945.

	Text ABSTRAK.pdf Download (862kB)
	Text BAB I.pdf Download (864kB)
	Text BAB II.pdf Download (829kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Repository staff only Download (607kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text BAB V.pdf Download (479kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (502kB)
	Text JURNAL.pdf Download (482kB)

Abstract

Penelitian ini dimotivasi oleh munculnya pesaing baru yang bergerak dalam bidang pengiriman barang yang membuat masyarakat lebih selektif dalam memilih tempat untuk pengiriman barang. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan pengiriman PT. Pos Express cabang Untag Surabaya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode observasi, kuisioner, wawancara, dokumentasi sedangkan untuk populasinya adalah pelanggan PT. Pos Express Cabang Untag Surabaya. Peneliti hanya berfokus mengkaji pelayanan publik khususnya pengiriman Pos express.Berdasarkan jumlah pelanggan yang berjumlah banyak, tidak semua dijadikan sampel untuk itu penulis mengambil sebanyak 30 sebagai responden. Pelayanan sampelnya diambil dari semua pelanggan yang melakukan Urusan di Kantor Pos. Metode pengambilan sampelnya adalah purposive sampling (judgement sampling). Adapun proses analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini akan dianalisa dengan teknik analisa data kualitatif. Berdasarkan pembahasan dan hasil analisis seperti yang telah diuraikan mengenai kualitas pelayanan pengiriman barang di PT. Pos Express Cabang Untag Surabaya. Dari lima aspek penilaian indikator pelayanan Tangible ( Bukti fisik), Reability ( Keandalan), Responsiveness (Daya tanggap), Assurance ( Jaminan), dan Empathy ( Memahami keinginan Pelanggan) dari kelima aspek tersebut yang menunjukan nilai rendah yaitu dari Aspek Tangible ( Bukti fisik) pada indikator penampilan fisik gedung, Kapasitas ruang Tunggu, kenyamanan ruang tunggu memiliki nilai yang kurang baik. Kemudian dari Aspek Reability (Keandalan) pada indikator Ketepatan waktu pelayanan yang memiliki nilai yang tidak baik, kemudian dari Aspek Empathy ( Memahami keinginan Pelanggan) pada indikator sarana bagi pelanggan untuk menyampaikan kritik dan saran memiliki nilai yang kurang baik. Kemudian untuk Aspek Responsiveness (Daya tanggap), dan Assurance ( Jaminan), semua indikator menunjukan nilai yang baik. Berdasarkan pembahasan dan hasil analisis seperti yang telah diuraikan pada bab-bab sebelumnya mengenai kualitas pelayanan pengirimana barang di PT. Pos Express Cabang Untag Surabaya, penulis mengambil satu kesimpulan bahwa pelayanan yang diberikan secara umum masih belum optimal. Oleh karena itu diharapkan agar PT.Pos Indonesia cabang Untag Surabaya untuk meningkatkan ketepatan waktu, sarana dan prasarana serta gedung yang digunakan.

Actions (login required)

View Item